De stem van Van Boxtel

22 oktober 2018

Het contact center neemt een unieke positie in binnen Van Boxtel. We hebben namelijk veelvuldig contact met onze klanten, maar staan ook in directe verbinding met alle winkels en het service kantoor. Mijn rol als teamleider van het contact center is minstens net zo uniek. Doordat ik verhalen, situaties, vragen en oplossingen vanuit alle hoeken kan belichten krijg ik een heel compleet plaatje. Dat zorgt dat het team onze klanten echt kan helpen maar ook dat we de informatie hebben om Van Boxtel als organisatie beter te maken. Wij zijn voor veel mensen de stem van Van Boxtel.

Niet alleen het karakter van de vragen en opmerkingen die we binnenkrijgen is heel divers. Ook de kanalen die mensen gebruiken om ons te vinden worden steeds gevarieerder. Vragen komen steeds vaker binnen via bijvoorbeeld Google, Facebook, e-mail of de website. We proberen vaak te antwoorden via het kanaal dat onze klant gebruikt, maar bellen ook vaak terug om meer informatie te vragen. We willen de vraag namelijk zo goed mogelijk begrijpen zodat we echt kunnen helpen. Veel praktische vragen kan het team direct moeiteloos beantwoorden. Vaak kan dat uit parate kennis, en een deel via de kennisbank die we doorlopend aanvullen. Als het nodig is schakelen we rechtstreeks met winkels of andere afdelingen om vragen naar volle tevredenheid te beantwoorden.

Een mooi voorbeeld dat laat zien hoe divers het werk kan zijn speelde zich laatst af bij iemand in mijn team. Zij kreeg een man aan de lijn die vertelde over zijn vrouw die in het ziekenhuis lag. Hij schetste het probleem dat de moeder van zijn vrouw helaas haar gehoorapparaten was kwijtgeraakt, waardoor zij nu grote moeite had om met haar dochter te communiceren. Vanwege de ernst van de situatie was haast geboden bij het vinden van een goede oplossing. Wij namen direct contact op met de winkel, die op hun beurt snel een gehoorapparaat te leen aanbood. Het toestel werd juist ingesteld voor het gehoorverlies van de vrouw zoals bekend in ons systeem. We kregen achteraf nog een telefoontje van de man om ons te bedanken voor de hulp. Dat maakt je hele dag goed.

Totaal voeren wij op het contact center wel zo’n 300 telefoongesprekken per dag. Een deel daarvan zijn ook zogenaamde outbound gesprekken. We bellen de klant dan met de vraag of ze een afspraak willen maken voor een gehoortest. Omdat we het belangrijk vinden dat iedereen van 55 jaar of ouder een jaarlijkse gehoortest doet gaan veel van de telefoontjes naar onze klanten die we hiervoor uitnodigen. We bellen sowieso nooit zonder aanleiding. Alle gesprekken voeren we naar aanleiding van getoonde interesse. We dringen onszelf dus nooit op en bellen nooit koud. Bovendien zijn we er bij outbound gesprekken extra op gebrand om helder, duidelijk en transparant te communiceren. We willen dat iedereen met wie we een afspraak maken dit uit overtuiging doet, niet omdat we het hebben opgedrongen.

Het aantal kanalen dat onze klanten gebruiken om contact met ons te zoeken zal waarschijnlijk alleen maar toenemen. We willen ervoor zorgen dat we op al die kanalen aangesloten zijn en vragen direct en accuraat kunnen beantwoorden. De verwachting van de klant is steeds meer dat er 24/7 iemand een antwoord moet kunnen geven op een vraag. Vanwege de gemiddeld wat hogere leeftijd van onze klanten is deze trend later op gang gekomen dan bij andere branches. Maar we zijn er zeker niet blind voor en zullen zorgen dat we er klaar voor zijn. Het is onze ambitie dat de stem van Van Boxtel altijd en overal paraat staat voor een antwoord of een oplossing.

Opleiden en trainen is geen kwestie van kunstjes leren